La “Carta dei Servizi” è il mezzo attraverso il quale QUESSE individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino-utente-consumatore.

Attraverso la Carta dei Servizi QUESSE si impegna, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione

LA CARTA DEI SERVIZI DI QUESSE SRL

1 – QUESSE e la Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi, unitamente alla Proposta di Abbonamento, all’Offerta Commerciale e alle Condizioni Generali di Contratto QUESSE si prefiggono lo scopo di fissare principi e regole nei rapporti tra gli Operatori di comunicazioni e Clientela.

La Carta dei Servizi di QUESSE recepisce le delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP, in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC, ed è indirizzata a tutta la clientela.

La Carta è pubblicata sul web sito www.quesse.it.

Il nostro Servizio Clienti, accessibile tramite +39 0522 924208 o info@quesse.it, è a vostra disposizione per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi, nonché per richiedere l’abbonamento al servizio di connettività e/o telefonico, per formulare suggerimenti, per fornire ogni altra informazione di natura commerciale su prodotti e servizi, per fornire informazioni in merito a specifiche tecniche dei servizi di TLC erogati.

2 – Chi siamo

Il QUESSE è presente in Italia, nel mercato delle telecomunicazioni: fissa, Internet e trasmissione dati.

La sede legale è a Reggio Emilia, via Rosario Livatino, 9.

Per ricevere maggiori informazioni su QUESSE, è a disposizione della clientela il sito web www.quesse.it oppure è possibile scrivere alla nostra sede legale.

La nostra missione è di essere un operatore di telecomunicazioni alternativo che sappia soddisfare le specifiche esigenze della clientela. Vogliamo, quindi, fornire servizi di comunicazione sempre più evoluti ed interessanti per il mercato nazionale. La soddisfazione del Cliente è al centro dei valori aziendali e la nostra società e l’intera organizzazione sono proiettate verso il mercato.

3 – I nostri principi

Al fine di fornirvi costantemente un servizio di qualità facciamo sì che le nostre attività siano ispirate ai principi di trasparenza, continuità, efficienza, uguaglianza e imparzialità, cortesia e disponibilità.

4 – I nostri impegni

La QUESSE si impegna a:

• attivare i servizi concordando tempi e modalità di intervento;
• fornire un servizio telefonico, attivo tutti i giorni feriali dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:30 alle ore 18:30 a cui potete segnalare i guasti per una tempestiva riparazione;
• fornire un servizio telefonico di assistenza, cui potrete chiedere la risoluzione di eventuali problemi;
• dare immediata comunicazione di ogni modifica commerciale e tecnica, mediante news presenti sul sito web www.quesse.it ed idonee campagne informative;
• fornire entro 30 giorni una risposta scritta a fronte dei reclami non risolti telefonicamente;
• ci impegniamo a darvi tutte le informazioni necessarie alle modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi;
• è nostro impegno fornirvi con diverse modalità la Carta dei Servizi e rendervi disponibili le condizioni contrattuali;
• L’attivazione del servizio telefonico avverrà in un tempo massimo di 40 giorni, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica;
• Il trasloco della vostra linea telefonica avverrà in un tempo massimo di 20 giorni dalla vostra richiesta, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica;
• In caso fossimo costretti per problemi tecnici a cambiare il vostro numero telefonico, riceverete un preavviso di 90 giorni;
• E’ nostro impegno riparare i guasti segnalati ai nostri sportelli telefonici, entro il terzo giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, fatta eccezione per i guasti di particolare complessità che verranno comunque tempestivamente riparati;

5 – I nostri standard di qualità

Costantemente verifichiamo e controlliamo i nostri servizi in modo da migliorare i nostri standard di qualità. Come punti di riferimento a garanzia della qualità del servizio, evidenziamo alcuni parametri importanti del servizio offerto, i cui valori vengono periodicamente rilevati ed aggiornati (in allegato alla presente Carta dei Servizi si riportano gli obiettivi fissati per il prossimo anno):

• tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale;
• tasso di malfunzionamento per linea di accesso;
• tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
• accuratezza della fatturazione.

6 – Gestione reclami

Nel caso in cui vi riteniate comunque insoddisfatti potete contattarci per segnalarci i vostri reclami allo sportello telefonico di QUESSE, all’indirizzo info@quesse.it, a mezzo fax, o in via telematica, entro i termini di scadenza di contestazione.

Dovrete provvedere comunque al pagamento nei termini previsti dalla vostra fattura, con la sola esclusione delle somme oggetto di diretta contestazione.

QUESSE provvederà a valutare la fondatezza del reclamo e a comunicarvi poi l’esito della suddetta valutazione, per iscritto ed entro 30 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto.

E’ facoltà del cliente, ai sensi dell’art.3 della Delibera 182/02/CONS, di esperire il tentativo di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario, dinanzi al Corecom competente per territorio, oppure – in alternativa – dinanzi agli organi non giurisdizionali in rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.

In caso di denuncia per frode per l’uso indebito da parte di terzi soggetti del collegamento di rete effettuato al di fuori dei locali nei quali è posto il vostro terminale di utente, i pagamenti relativi all’asserito traffico fraudolento oggetto di denunzia rimarranno sospesi sino alla definizione della procedura di reclamo, descritta nel presente capo ovvero sino alla definizione del tentativo di conciliazione, così come previsto nell’articolo 4 e 5 della delibera 182/02/CONS. I pagamenti sospesi saranno addebitati al cliente in caso di insussistenza di manomissione del collegamento di rete.

Ove sia riscontrata la fondatezza del reclamo anche nell’ipotesi di frode accertata, e voi abbiate già pagato tutti gli importi addebitati, provvederemo alla restituzione dei suddetti importi riconoscendovi gli interessi legali per il periodo intercorrente tra l’avvenuto pagamento e la data del rimborso.

Nel caso in cui invece il reclamo non venga accettato dovrete pagare l’importo dovutoci così come da noi comunicatovi nonché l’indennità di mora inserita.

Qualora in relazione al rapporto contrattuale in essere con noi lamentiate la violazione di un Vostro diritto ed intendiate agire in via giudiziaria dovrete promuovere il tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 182/02/CONS.

Dalla fattiva collaborazione con le principali Associazioni dei Consumatori è nata e si è sviluppata la Procedura di Conciliazione che vi consentirà, nel caso in cui il reclamo non venga da noi ritenuto fondato, di rivolgervi gratuitamente ad una commissione di conciliazione regionale che riesaminerà il caso.

Per tutta la durata della conciliazione, QUESSE si asterrà da qualsiasi iniziativa nei vostri confronti. Infine se non si giunge ad una conciliazione, potrete ricorrere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ovvero all’autorità giudiziaria per definire la controversia.

7 – Come contattarci

Potete contattarci tutti i giorni feriale dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:30 alle ore 18:30 allo sportello telefonico gratuito QUESSE HELP DESK; altrimenti potete anche scrivere sull’apposito form presente sul sito web www.quesse.it, mandare una email a info@quesse.it o un fax allo 0522924207.

8 – I nostri servizi

La nostra attività è finalizzata a soddisfare i bisogni della clientela attraverso una molteplicità di servizi creati per far fronte alle singole esigenze.

8.1 – Il servizio di navigazione internet

Il servizio di navigazione internet, tramite l’attivazione della linea dati, consente al cliente finale di interconnettersi alla rete Internet mediante diverse tecnologie dell’ultimo miglio (xDSL, HIPERLAN, WIMAX) potendo visitare 24 ore su 24 i siti web e fruendo senza alcuna restrizione di qualsiasi altro servizio pubblicato sul web (nei limiti di quanto previsto dalla legislazione attuale).

8.2 – Il servizio telefonico

Il servizio telefonico consente, tramite l’attivazione della linea che collega l’apparecchio di comunicazione installato presso di voi alla rete telefonica generale di QUESSE, di fruire di tutti i servizi e le prestazioni, tra cui effettuare e ricevere chiamate.

8.3 – Alcuni dei nostri servizi per le aziende

I seguenti servizi sono alcune delle soluzioni che le aziende e gli enti utilizzano per comunicare con i propri clienti e/o con i cittadini. Anche in questo caso una descrizione più dettagliata con le caratteristiche tecniche, i prezzi e le modalità di attivazione sono consultabili sulle prime pagine degli elenchi telefonici; tali servizi sono sempre inizialmente disabilitati ed il cliente può richiedere il loro sblocco (tale operazione è possibile contattando il servizio QUESSE HELP DESK):

• “Numero verde”, attraverso il Numero Verde – contrassegnato dal prefisso 800 – le aziende e gli enti offrono servizi, danno informazioni, promuovono i loro prodotti, danno un’assistenza post-vendita, ricevono i reclami. Il corrispettivo della telefonata è totalmente a carico delle aziende e degli enti.
• “Numero ripartito”, attraverso il numero ripartito – contrassegnato dal prefisso 840-0/848-8, le aziende e gli enti si rivolgono ai cittadini ed ai clienti ripartendo il corrispettivo della telefonata tra chiamante e chiamato.
• “Numero unico”, con il numero unico le aziende sono raggiungibili da tutta Italia attraverso un’unica numerazione telefonica: il prezzo della telefonata viene addebitato interamente al chiamante. Il prefisso di tale servizio è il 199-1.

8.4 – Numeri telefonici di emergenza

I seguenti numeri di emergenza sono raggiungibili gratuitamente da tutti i telefoni di QUESSE:

• 112 – Pronto Intervento
• 113 – Soccorso Pubblico di Emergenza
• 114 – Emergenza infanzia
• 115 – Vigili del Fuoco Pronto Intervento
• 118 – Emergenza Sanitaria.

In ottemperanza a quanto previsto dalla delibera 26/08/CIR del 14.05.2008 in materia di utilizzo del Numero Unico Europeo (112) per le chiamate di emergenza, il cliente deve di utilizzare le numerazioni assegnate da QUESSE all’interno del proprio distretto di appartenenza. In particolare non è consentito in nessun caso al cliente ricevere od effettuare chiamate al di fuori del proprio distretto di appartenenza e determinato secondo la propria sede di installazione, quindi è vietato utilizzare gli apparati e gli account SIP forniti da QUESSE in locazioni differenti da quelle riportate in contratto.

8.5 – Numeri telefonici di pubblica utilità

I seguenti numeri di pubblica utilità sono raggiungibili gratuitamente da tutti i telefoni di QUESSE:

• 117 – Guardia di Finanza
• 1515 – Servizio Antincendi Boschivo del Corpo Forestale dello Stato
• 1530 – Soccorso in mare della Capitaneria di Porto e della Guardia Costiera
• 1518 – Servizio Informazioni CC.I.SS.

9 – Pagamenti

9.1 – Carte e modalità di pagamento in prepagato

Il Cliente avrà la facoltà di pagare i consumi telefonici in modalità prepagata e potrà effettuare consumi mediante l’utilizzo del servizio fino alla misura corrispondente del Credito disponibile.

Il Cliente potrà visualizzare il riepilogo delle transazioni effettuate ed il credito residuo tramite consultazione telematica dell’Area Clienti il cui accesso è consentito tramite pagine web.

9.2 – Fatturazione e modalità di pagamento

I corrispettivi periodici (importi mensili) sono fatturati con cadenza bimestrale anticipata, salvo diversa periodicità prevista dal Contratto. La fattura è inviata all’utente con almeno 15 giorni d’anticipo rispetto alla data di scadenza. Per gli altri corrispettivi la fatturazione sarà posticipata rispetto alla prestazione del servizio relativo.

Il Cliente, previa richiesta telefonica effettuata presso i recapiti di specificati, potrà richiedere il dettaglio dei consumi in bolletta. Il Cliente potrà pagare le fatture tramite bonifico o R.I.D.. In caso di mancato pagamento decorsi 15 (quindici) giorni dal termine di scadenza indicato in fattura, il Cliente dovrà corrispondere a QUESSE, senza necessità di intimazione o messa in mora, gli interessi sugli importi scaduti calcolati su base annua, in misura pari al tasso legale corrente, aumentato di 3 punti; tale misura non potrà comunque eccedere quella prevista dalla Legge 7 marzo 1996, n. 108.

10 – Conclusione del Contratto

Il Contratto in relazione ai servizi offerti da QUESSE si intende concluso nel momento dell’attivazione dei Servizi richiesti dell’utente. Il Contratto potrà anche essere concluso tramite accettazione scritta da parte di QUESSE. L’attivazione dei Servizi dovrà comunque avvenire entro i tempi specificati nell’allegato.

11 – Condizioni di recesso per i clienti

I Clienti possono in qualsiasi momento recedere dal Contratto, mediante comunicazione scritta da inviarsi a mezzo raccomandata A/R alla sede legale di QUESSE con un preavviso di almeno 30 giorni. In tal caso QUESSE avrà diritto di ottenere il pagamento di un importo per il ristoro dei costi sostenuti.

Allegato

Obiettivi di qualità che QUESSE si prefigge di raggiungere per il prossimo anno.

Indicatori:

- Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale:

• Percentile 80% del tempo di fornitura: 45 gg
• Percentile 95% del tempo di fornitura:  95 gg
• Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente: 75 %

- Tasso di malfunzionamento per linea di accesso:

• Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso (RTG): 15 %

- Tempo di riparazione dei malfunzionamenti:

• Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 100 ore
• Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti:  180 ore

- Accuratezza della fatturazione:

• Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo: 9 %